5 Stellschrauben, die Versicherungen jetzt drehen müssen

Wie schaffen es Versicherungen, ihre Produkte und Services in die digitale Welt zu transformieren? Wie können sie den dynamischen Bedarfen und Forderungen von Kunden und Markt gerecht werden? Warum reicht die klassische Lebensversicherung als Angebot nicht mehr aus? Wie können Makler und Vermittler bei der Kundenberatung unterstützt werden? Wo stehen Versicherer im Wettlauf um den Kunden im Vergleich zu Banken?


Die folgenden 5 Stellschrauben sind für den Erfolg von Versicherungen beim Schritt in die Digitalisierung entscheidend:

1. Mehr Kundenverständnis

Die Kunden haben sich mit ihren Bedarfen und ihrem Verhalten weiterentwickelt. Darauf müssen Versicherungen reagieren und ihre Produkte und Services neu ausrichten. Frank Ihln, Leiter der Vertriebsunterstützung bei der Helvetia Leben Maklerservice GmbH, drückt es so aus: „Das fängt damit an, dass Kunden heutzutage viel mehr Informationen und Auskünfte von Ihrem Vermittler wollen. Das stellt diese Vermittler vor die Herausforderung, ein entsprechendes Reporting anzubieten.“

Die zunehmende Vermischung von digitalen und persönlichen Elementen verändert die Kundeninteraktion im Vertrieb. Auf diese Veränderung müssen sich Versicherer einstellen, um zukunftsfähig zu bleiben. Das gilt sowohl im Verhältnis von Vermittler und Kunde als auch bei der Interaktion der Versicherer mit dem Vermittler.

2. Mehr ganzheitliche Beratung

Der wesentliche Faktor bei einer zeitgemäßen Finanzberatung ist nicht die Technologie, sondern nach wie vor der Mensch. Entscheidend sind die Erfahrung und Empathie eines Beraters, um Kunden zu überzeugen. Der Schlüssel liegt in der hybriden Beratung. Die digitalen Tools mit dem 360 Grad-Überblick über das Gesamtvermögen bieten dem Berater die Möglichkeit, seinem Kunden eine vollumfassende Sichtweise anzubieten. Das ist wichtig, da die Beratung heutzutage vielschichtiger ist und über den Bereich der normalen Bankanlage hinausgeht.

Die Vermittlung von Versicherungsprodukten ist immer auch Vertrauenssache. Kunden benötigen das Vertrauen eines Beraters, der seine Erfahrung bei der Planung der langfristigen Finanzplanung einbringt und den Kunden bei seinen Entscheidungen bestärkt. Ein solches Vertrauen entwickelt sich über Jahre und mehrere Generationen.

Aus Ihlns Sicht ist die ganzheitliche Betreuung des Kunden in allen Vermögensfragen entscheidend: „Es geht nicht mehr nur um eine Altersvorsorge in Form einer Lebensversicherung, sondern um einen ganzheitlichen Blick, um individuell passende Investitionsszenarien zu entwickeln. Viele Versicherer stehen derzeit vor der Frage, wie sie diesen Brückenschlag am besten realisieren.“

In Zukunft entwickelt sich der Finanzberater immer mehr zum Finanzcoach, der mit Verständnis und Fingerspitzengefühl überzeugt, zusätzlich hoch entwickelte digitale Fähigkeiten mitbringt, um die Signale der Technologie für den Kunden zu übersetzen und für ihn zu nutzen. Nur so können Versicherer ihr Serviceangebot erweitern.

3. Mehr Digitalisierung

So traditionell und konservativ die Versicherungsbranche auch anmutet, die Digitalisierung wird auch hier für disruptive Änderungen sorgen. Vermittler reagieren und richten ihre Geschäftsmodelle mit Videoberatung und elektronischen Antragsstrecken neu aus. Das bedeutet aber auch: Wer sich jetzt als Vermittler nicht für die Digitalisierung fit macht, droht auf der Strecke zu bleiben. Der Kunde gibt die Richtung vor: Er erwartet von Versicherern, dass grundlegende Dienstleistungen vom Vertragsabschluss über die Schadensfallmeldung bis hin zu weitergehenden Beratungsleistungen genauso einfach und schnell machbar sind wie andere Dienstleistungen.

Dies bietet Versicherungen Chancen. Durch zeitgemäße Dienstleistungen und ein neues, besonderes Kundenerlebnis können sie sich vom Wettbewerb abheben und die Effizienz steigern. Diese Differenzierung ist rein über Tarife und Bedingungen nicht mehr möglich. Wer den Aufwand für den Kunden minimiert, hat die Möglichkeit, aus der Masse der Versicherer herauszuragen.

4. Mehr Transparenz

Ein weiteres entscheidendes Element: Transparenz. Gerade bei Versicherungsprodukten ist das wichtig, weil diese schwerer verständlich und erfassbar sind als vergleichbare Finanzprodukte. Versicherer haben hier die Aufgabe, die Transparenz hier zu erhöhen.

Hier liegt eine weitere Chance, denn Verbesserungen sind mit überschaubarem Aufwand möglich. Statt mit schwer verdaulichen und unverständlichen Textwüsten können Versicherer ihre Kunden zum Beispiel über kurze Erklärvideos, einfache Infografiken oder kompakte Textbausteine in einer App informieren.

5. Mehr Tempo

Für Versicherungen tickt die Uhr: Laut einer Studie der Managementberatung Oliver Wyman waren bereits 2019 rund 26 % der deutschen Konsumenten an einer digitalen Finanzplattform interessiert. Die Anzahl der digitalen Kontakte der Kunden zum Versicherer steigt stetig. Während 2019 jeder Kunde laut dem Techmonitor Assekuranz 2020 (Januar 2021) durchschnittlich 0,57 digitale Kontakte zu seinem Versicherer hatte, lag dieser Wert Anfang 2020 bereits bei 0,69 - eine Steigerung von rund 20 %. Die immer wichtigere junge, digital-affine Zielgruppe dürfte diesen Trend weiter forcieren.

Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um sich in der Außenwirkung als zukunftsfähige und innovative Versicherung zu positionieren, die als First Mover der Digitalisierung agiert, statt zu reagieren. Der Zeitdruck wird durch den Vorsprung der Banken erhöht: Laut der bereits erwähnten Wyman-Studie ist für 62 % der Konsumenten eine Bank die erste Wahl als Anbieter einer digitalen Finanzplattform. Nur 14 % würden dieses Thema mit einem Versicherer verbinden.

Wenn es Versicherungen gelingt, die 5 oben genannten Stellschrauben in die richtige Richtung zu drehen, werden sie eine digitale Plattform anbieten können, die die Bedarfe ihrer Kunden adressiert, einen 360 Grad-Vermögensüberblick ermöglicht und damit Maklern und Vermittlern die Chance gibt, ihre Beratungsqualität zu optimieren.