Die Sparkassen-Finanzgruppe: Wunsch und Wirklichkeit

Die Digitalisierung und die geänderten Bedarfe und Verhaltensweisen von Kunden stellen Sparkassen vor vollkommen neue Herausforderungen. Grund genug, einmal die 5 größten Wünsche im Bereich Private Banking genauer unter die Lupe zu nehmen und mit der Wirklichkeit abzugleichen. Die gute Nachricht vorweg: es gibt Hoffnung!

Wo steht die Sparkassen-Finanzgruppe?

Es sind keine leichten Fahrwasser, in denen Sparkassen und Banken aktuell manövrieren. Immer weniger Menschen besuchen eine Filiale, um sich persönlich beraten zu lassen. Somit wird der hohe Druck, die Digitalisierung auch im eigenen Haus durch neue Tools und Lösungen umzusetzen, verstärkt. Dazu kommt der wirtschaftliche Druck, das Kosten-Ertragsverhältnis im Private Banking zu optimieren. Dafür müssen die Assets under Management wachsen. Das ist eine echte Herausforderung, da die Erträge zwar insgesamt steigen, die Profitabilität aber aufgrund sinkender Preise und steigender Kosten sinkt.

Die gute Nachricht: Das Segment Private Banking bietet für Sparkassen die Möglichkeit, Potenziale bei vermögenden Privatpersonen aus dem Mass Affluent-Segment zu erschließen. Der hohe generelle Marktanteil und die engen, langjährigen Beziehungen zu Firmenkunden bilden die ideale Basis, um diese Kunden auch für das Private Banking zu gewinnen. Hier besteht eine gute Chance, fremde Vermögenswerte in Assets under Management zu transferieren und die Erträge zu erhöhen. Soweit die Ausgangslage in der Sparkassen-Finanzgruppe.

Wenden wir uns nun anhand von 5 Beispielen den Wünschen und der Wirklichkeit zu.

Wunsch: Ein besonderes Kundenerlebnis

Sparkassen möchten ihren Kunden ein Nutzererlebnis bieten, das mit ihrem digitalen Nutzungsverhalten harmonisiert. Nicht mehr nur junge Kunden verlangen ein nahtloses, personalisiertes Bankerlebnis in Echtzeit, das ihren digitalen Lebensstil ergänzt. Das Vermögensmanagement soll keine lästige Pflicht sein, bei der endlose Excel-Tabellen durchforstet werden. Das Kundenerlebnis soll so viel Freude bereiten und so bequem sein, dass sich der Kunde öfter und mit mehr Freude seiner Vermögensbildung widmet. Der Kunde soll seine Vermögenswerte so verwalten, wie er andere digitale Tools seines Alltags nutzt. Am Flughafen, im Café oder auf dem Sofa.

Wirklichkeit: Unsicherheit und schlechte Erfahrungen

Viele Sparkassen und Banken haben bereits Erfahrung mit Softwarelösungen. Leider keine guten. Die Lösungen aus der Vergangenheit erwiesen sich als zu komplex und zu umständlich. Das führte dazu, dass Berater diese Tools aus Bedenken, Kunden mit der Anwendung zu überfordern, gar nicht angeboten haben. Damit einher geht die Angst vor negativem Kundenfeedback als Folge eines suboptimalen Nutzererlebnisses. Ein weiterer Faktor ist das jeweilige Kernbanksystem einer Bank oder Sparkasse. Externe Tools lassen sich meist nur durch erheblichen technischen und organisatorischen Aufwand mit diesem verknüpfen. Einige Sparkassen befinden sich aktuell in Parkposition.

Wunsch: Aktuelle Gesamtvermögensreports auf Knopfdruck

Wenn eine Finanz-Fee Beratern im Bereich Private Banking nur einen einzigen Wunsch gewähren würde, wäre dieser: Eine auf Knopfdruck generierte, tagesaktuelle, optisch aufbereitete Darstellung des Gesamtvermögens von Privatkunden inklusive aller liquiden und illiquiden Werte. So könnten die Berater ihren Kunden tagesaktuelle Vermögensaufstellungen ohne zeitaufwändige Vorbereitung flexibel zur Verfügung stellen und daraus intelligente Vertriebsimpulse auf Basis des Gesamtvermögens generieren.

Wirklichkeit: Zeitverlust im Zahlenlabyrinth

Dieser Wunsch wird verständlich, wenn man den aktuellen Zeitaufwand eines Beraters für einen Report näher betrachtet. Diese Aufstellungen werden häufig immer noch manuell generiert, indem der Berater mit Taschenrechner und Excel-Tabellen Daten erfasst, aggregiert und für den Kunden aufbereitet. Diese Methode ist nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fehleranfällig. Wenn zwischen Reporterstellung und Kundentermin mehrere Tage liegen, ist die Aufstellung zudem auch schon wieder veraltet. Wenn in der Vergangenheit für das Reporting entsprechende Softwarelösungen eingesetzt wurden, erwiesen sich diese als dermaßen komplex, dass Berater wieder zur manuellen Methode zurückkehrten.

Wunsch: Mehr verwaltete Vermögenswerte

Der heilige Gral des Private Banking: Das Wachstum der verwalteten Vermögenswerte. Hier liegt der größte Hebel zur Erhöhung der Ertragsmargen. Eine Vermögensberatung, welche die Einlagen sowie Fremdbank-Depots und alle Finanzierungskonten berücksichtigt, ermöglicht bei der Gewinnung neuer Vermögenwerte ganz andere Startvoraussetzungen im Private Banking. Dazu sind grundsätzliche Änderungen notwendig. Zusätzlich zum traditionellen muss ein digitaler Weg zum Kunden aufgebaut werden. Dies gilt auch für die Neukundenakquise. Hier ist es mittlerweile Anspruch aller Zielgruppen, zusätzliche digitale Angebote seitens der Bank oder Sparkasse zu erhalten. Nur wenn Banken es schaffen, einen digitalen Kanal zu etablieren, werden sie zukunftsfähig bleiben. 

Wirklichkeit: Es fehlt an Transparenz und Zeit

Im Berateralltag gibt es diverse Hürden, die es Beratern erschweren, die Steigerung der verwalteten Vermögenswerte zu realisieren. Durch das geänderte Kundenverhalten hat er grundsätzlich nicht mehr so viele Chancen für den persönlichen Austausch mit dem Kunden, weil dieser immer seltener die Filiale aufsucht, sondern immer mehr den digitalen Weg geht. Ein Berater braucht zudem ausreichend Zeit, um im Gespräch Angebote und Produkte, die den Kunden zum Umzug seiner Vermögenswerte zur Sparkasse motivieren soll, mit allen Facetten überzeugend darzustellen. Diese Zeit hat der Berater nicht und diese wird ihm seitens der Kunden im digitalen Zeitalter auch nicht eingeräumt. Die fehlende Transparenz beim Fremdvermögen der Kunden ist eine weitere Hürde. Wenn der Berater keine Einsicht in fremde Assets des Kunden hat, kann er diesem auch keine alternativen, passgenauen Angebot des eigenen Hauses unterbreiten. 

Wunsch: Runter mit den Kosten!

Kosteneffizienz ist mehr denn je ein relevantes Thema in der Sparkassen-Finanzgruppe. Nur wer es als Sparkasse in Zeiten eines schwachen Zinsumfeldes und sinkender Preise schafft, Investitionen zu tätigen, die einen klar messbaren Return-on-Investement haben, erreicht höhere Wachstumsraten. Das gilt auch hinsichtlich zukünftiger Investitionen für digitale Vermögensplattformen.

Wirklichkeit: Return on Investment (ROI) Fehlanzeige

Bei einem Blick auf die typischen Budgets für digitale Vermögensplattformen im Private Banking wird ersichtlich, dass Sparkassen häufig unnötige Kosten hinnehmen. Zum einen dadurch, dass Systeme gewählt wurden, die nur mit großem zeitlichem und budgetärem Aufwand in das Kernbanksystem integriert werden konnten. Um mit diesen Systemen vertraut zu werden, müssen Berater unter hohem Zeitaufwand geschult werden, was indirekt zu einem erhöhten Kostenaufwand führt. Ein weiterer wichtiger Faktor sind die Lizenzkosten: Hier werden nicht selten Lizenzen für Systeme aus der Vergangenheit bezahlt, die inzwischen nicht mehr genutzt werden.

Wunsch: Einfach und gut

Klingt banal, ist aber einer der wichtigsten Aspekte im Sparkassen-Alltag: Digitale Vermögensplattformen müssen sowohl für die Kunden als auch für die Berater einfach zu verstehen und zu bedienen sein und ihnen gleichzeitig alle Funktionen bieten, die sie für eine qualitativ hochwertige professionelle Finanzberatung benötigen.

Wirklichkeit: Resignation und Abwahl

Die Realität zeigt: Eine benutzerfreundliche, digitale Vermögensplattformen ist im Bank- und Sparkassenumfeld leider keine Selbstverständlichkeit. In der Vergangenheit fochten Berater oft einen verzweifelten Kampf gegen Systeme, die so komplex waren, dass sie nur mit erheblichem Zeitaufwand nutzbar waren und nicht alle Funktionen boten, die Berater und deren Kunden im Private Banking benötigen. Praxisbeispiele belegen, dass Sparkassen ihre Berater teilweise seit 10 Jahren für die Nutzung eines Tools schulen, diese das aber nicht nutzen, weil das System trotz intensiver Schulungen immer noch nicht greifbar ist. Das erhöht nicht nur die Kosten, sondern drückt auch auf die Motivation der Mitarbeiter im Haus. Wie soll der Berater seine Kunden authentisch zur Nutzung des Tools motivieren, wenn er selbst nur schlechte Erfahrungen gesammelt hat und nicht überzeugt ist?

Die Praxis: Grund zur Hoffnung

Es gibt Hoffnung. Sparkassen können diese Wünsche schneller realisieren, als sie denken. Beispiele aus der Praxis belegen, dass es in der Finanzgruppe digitale Vermögenplattformen gibt, welche Lösungen für die aufgezeigten Aspekte bieten:

• Bereits einen Tag nach dem Start mit ihrer neuen digitalen Vermögensplattform hat eine Sparkasse positive Rückmeldungen von Neukunden erhalten

• Sie konnte ihre Assets under Management mit ihrer digitalen Vermögensplattform steigern, indem sie 600 Fremdbankkonten- und Depots sichtbar gemacht hat

• Damit hat diese Sparkasse nach eigenen Angaben ein „Super-Beratungserlebnis“ geschaffen, bei dem sich die Kunden von der Couch aus mit ihrem Gesamtvermögen beschäftigen können

• Ein anderes Haus aus der Sparkassen-Finanzgruppe konnte eine Zeitersparnis von 75% bei der Datengewinnung und Aktualisierung erreichen

• Dieselbe Sparkasse konnte die sichtbar gemachten Konto- und Depotwerte bei Fremdbanken innerhalb von 6 Monaten um 60% steigern

• Mit der Einbindung der digitalen Vermögensplattform in die Online-Meetings hat diese Sparkasse die Nähe zum Kunden trotz Kontaktsperre gewahrt

Bei der Wahl der digitalen Vermögensplattform sollten Entscheider aus der Sparkassen-Finanzgruppe grundsätzlich darauf achten, dass diese leicht verständlich und sowohl für Berater als auch Kunden eine hohen Bedienkomfort bietet. Moderne Lösungen aus dem Bereich Software-as-a-Service (SaaS) zeichnen sich dadurch aus, dass sie modular aufgebaut sind. Der Vorteil: Sie können ohne großen technischen Aufwand und Integrationskosten an bestehende Kernbanksysteme angedockt und mit anderen, bereits vorhandenen IT-Systemen kombiniert werden. Statt sich für ein System entscheiden zu müssen, kann die Sparkasse mehrere digitale Tools verknüpfen und je nach Bedarf die jeweils besten Eigenschaften und Funktionen nutzen. Dies führt zu begeisterten Beratern und im nächsten Schritt zu begeisterten Kunden.

Somit bleibt nur noch eine Frage offen: Sind Sie bereit, Ihre Wünsche Wirklichkeit werden zu lassen?